ماهیت مهارت های بین فردی از منظر تاریخی

نویسنده مقاله : هدیه شعبانی سیار

اهداف یادگیری:

درک ماهیت مهارت های بین فردی از منظر تاریخی و ایجاد یک تفکر انتقادی از رویکردهای   مختلفی که در مطالعات تعامل اجتماعی استفاده می شود.
 

پس از خواندن این فصل میتوانید:

• مهارت های بین فردی را تعریف کنید و در می یابید که مهارت های بین فردی شامل رفتارهای هدفمند برای دستیابی به نتایج مطلوب است.
• قادر به مقایسهی رویکردهای رفتاری و شناختی برای مطالعه تعامل اجتماعی خواهید شد.
• درک تفاوت بین رویکردهای رفتاری که محدود به رفتارهای قابل مشاهده و رویکردهای رفتاری که به منظور نهفته در پشت رفتارها نیزتوجه می کنند  
• فهم این موضوع که فرآیندهای شناختی چگونه بر رفتار تأثیر می گذارند و چگونه یک تعامل  اجتماعی، ممکن است به عنوان یک معامله تلقی شود که در آن هر یک از طرفین به دنبال یک نتیجه رضایت بخش هستند.

مقدمه

این فصل مروری بر نظریهها و روششناسیهای مختلفی دارد که برای مطالعه تعاملات بینفردی استفاده میشوند. تمرکز ویژه بر آن دسته از مدل های شناختی ای است که تعاملات بین فردی را به عنوان یک معامله می بینند که هر یک از طرفین به دنبال نتایج رضایت بخشی برای خود هستند. اهمیت بازخورد برای مدیریت و بهبود عملکرد در پاسخ به واکنش های خود و دیگران نیزمورد توجه واقع شده است.
فصل 2 یک مدل سلسله مراتبی از مهارت های بین فردی و یک رویکرد مهارت های خرد به آموزش را ترسیم می کند که چارچوب مفهومی رویکرد توسعه مهارت ارائه شده در این کتاب را ارائه می دهد.
تأثیر رفتار بر دستیابی به هدف
ما بخش قابل توجهی از یک روز کاری خود را صرف ارتباط با دیگران می کنیم. یکی از یافتههایی که به تازگی Oshagbemi (1988) در زمینه مطالعات مربوط به کار ارائه داده است، این است که ما همیشه زمانی که صرف تعاملات رو در رو میکنیم را کمتر از آن چه کههست تخمین میزنیم. همچنین نشانه هایی دال بر این موضوع وجود دارد که ما، تأثیر رفتارهای خود بر نحوهی رفتار دیگران و در نتیجهتاثیرشان بر دستیابی به اهداف شخصی و سازمانی را به طور جدی دست کم می گیریم.
مثالهای ساده میتواند این نکته را نشان دهد.
مصاحبه کنندگان منتخب باید تا حد امکان اطلاعات مرتبط را از متقاضیان دریافت کنند تا مشخص کنند کدام متقاضی برای شغل موردنظر مناسب تر است. برای دستیابی به این هدف، آنها باید تعاملات را به گونهای مدیریت کنند که هر متقاضی تشویق شود حداکثرمیزان اطلاعات مرتبط و حداقل مقدار اطلاعات نامربوط را ارائه دهد. اگر مصاحبهکنندگان بیشتر صحبتها را انجام دهند ،این هدف احتمالاً محقق نخواهد شد. همچنین اگر آنها بیش از حد از سؤالاتی که پاسخ آنها بله یا خیر است استفاده کنند و از ارائه پاسخ کامل متقاضیان جلوگیری کنند ،یا سؤالات را به گونه ای بپرسند که متقاضیان آن پاسخی را بدهند که مصاحبه گر دوست دارد بشنود. در مذاکرات ،شواهدی وجود دارد که نشان میدهد در تعیین قیمت، مذاکرهکنندگان تأثیر مهمی بر انتظاراتطرف مقابل دارند و بر نتیجهمذاکره نیز تاثیر گذار است. همچنین شواهدی وجود دارد که نشانمیدهد، در مذاکرات رقابتی، وقتی کسی که امتیازات مذاکرات را بیانمیکند، به عنوان فردی کهموقعیت بالایی دارد استنباط میشود ، امتیازات داد و ستد می شود. ممکن است. مذاکره کنندگان میتوانند بارفتار به یک شیوهی خاص ، این گونه تاثیرات را بر مذاکرات اعمال کنند.

در گروههای تصمیمگیری، یکی از عواملی که میتواند بر کیفیت تصمیم تأثیر بگذارد، میزان به کارگیری دانش و مهارتهای اعضای گروهدر انجام کار است .یکی از مشکلات مربوط به دانش افراد این است که ممکن است دانش برخی از افراد متخصص در اختیار گروه قرارنگیرد، زیرا برخی از اعضای گروه که متخصص هستند اما جسور نیستند، اعتماد به نفس کافی برای اعلام نظرات خود را ندارند ،یا بهاین دلیل که برخی از اعضا توجه نمی کنند یا برای نظرات دیگران در گروه ارزش قائل نیستند. کسی که میتواند آنچه که در لحظه اتفاقمی افتد را بفهمد و از این آگاهی برای تاثیر گذاری در گروه استفاده کند، تا با دانش به طوری عمل کند که احتمال به کارگیری دانش مرتبط را در کار افزایش دهد، می تواند سهم مهمی در بهبود عملکرد گروه داشته باشد.

اهمیت مهارت های بین فردی

  یکی از پرکاربردترین تعاریف مدیریت انجام کارها از طریق افراد است. منگهام (1986) اظهار می کند که موفقیت یک فرد به عنوان یک مدیر بستگی به توانایی خود برای رفتار در پیچیدگی سازمان به عنوان یک مجری ظریف، هشیار و بصیر و نافذ دارد. در ادامه میگوید که به نظر می رسد مدیران موفق توانایی طبیعی و/یا بسیار توسعه یافته ای برای خواندن رفتار واقعی و بالقوه دیگران در اطراف خود دارند و رفتار خود را مطابق با این خواندن می سازند. این توانایی همه ماست، اما به گفته منگهام، "به نظر میرسد موفقترین افراد در میان ما زندگی اجتماعی را با مهارت بالاتری نسبت به بقیه انجام میدهند."
 

مهارت های بین فردی به عنوان رفتارهای هدفمند

"مهارت بین فردی" با تعدادی از اصطلاحات بسیار مشابه است و گاهی اوقات به جای یکدیگراستفاده می شوند. این اصطلاحات عبارتند از: مهارت های تعاملی، مهارت های مردمی، مهارت های چهره به چهره، مهارت های اجتماعی و شایستگی اجتماعی. آرگیل (1984) افراد دارای صلاحیت اجتماعی را افرادی تعریف می کند که دارای مهارت های لازم برای ایجاد تأثیرات مطلوب بر سایر افراد در موقعیت های اجتماعی هستند. این تأثیرات مطلوب ممکن است شامل متقاعد کردن کسی برای کار بیشتر، خرید، دادن امتیاز در مذاکره، تحت تأثیر قرار گرفتن از تخصص یا حمایت از کسی در یک بحران باشد.

هانی (1988) تعریف مشابهی را ارائه می دهد. او از مهارتهای تعاملی به عنوان مهارتهایی یاد میکند که افراد در برخوردهای رودررو از آن استفاده میکنند تا رفتار خود را به گونهای تنظیم کنند که در راستای اهدافشان باشد. او بر این نکته تأکید میکند که مهارتهای تعاملی ارتباط بسیار کمی با خوب بودن یا برنده شدن دوستان دارد، مگر اینکه این نوع نتایج در اهداف فرد گنجانده شود.

یک مفهوممشترک در این تعاریف، توانایی رفتار به گونهای است که احتمال دستیابی به هدف مطلوب را افزایش میدهد. بنابراین لازم است که مهارت های بین فردی را به عنوان رفتارهای هدفمند که در تعاملات چهره به چهره به منظور ایجاد وضعیت مطلوب به کار می رود، تعریف کنیم.

رویکردهای مطالعه تعامل بین فردی

مطالعه مهارت های بین فردی و روابط بین فردی چند رشته ای است و در یک سطح یکسان، هر رشته تمایل دارد بر زمینه ها و انواع مختلف روابط تمرکز کند. در ادبیات مدیریت، روابط با روسا ،زیردستان، همتایان، مشتریان و تامین کنندگان دقت قابل توجهی میطلبد، در حالی که در ادبیاتآموزش، تمرکز بر رابطه معلم و دانش آموز است و در ادبیات مددکاری، بیشت ر  کانون توجه اجتماعی،روابط زناشویی، خانوادگی و موارد مشابه است. برشید (1994) میگوید که این منجر به وضعیتیشده است که در آن ماتریس دانش روابط بین فردی در امتداد خطوط نوع رابطه شکسته می شود .
حتی در زمینه یک نوع رابطه خاص، مطالعه مهارت های بین فردی تحت تأثیر مجموعه ای غنی از رویکردهای مفهومی قرار گرفته است.

رویکردهای رفتاری

یک رویکرد برای مطالعه تعامل بین فردی بر رفتارهای قابل مشاهده)تجربی( تمرکز دارد، اما حتی در این رویکرد گسترده نیز تفاوت هایی وجود دارد.

مهارت های بین فردی در محل کار

در انتهای مقیاس محققینی وجود دارند (مثلاً چاپل 1940) که معتقدند مهمترین ویژگی تعامل یک فرد ممکن است در امتداد بعد کنش-سکوت سنجیده شود. چاپل با استفاده از دستگاهی که او آن را کرنوگراف تعاملی نامید، مطالعات زیادی انجام داد که عمدتاً بر اساس ضبط فراوانی و مدت سخنرانی ها و سکوت ها بود. دانشمندان علوم اجتماعی و مربیانی که راه چپل را دنبال کردهاند، بر مشاهده الگوی تعامل )مثلاً، چه کسی، چند وقت یکبار، چه مدت و با چه کسی( بدون اشاره به محتوای کلامی یا احساسی تمرکز کردهاند. دیگران رویکرد مشابهی را اتخاذ کردهاند، اما به عناصر اساسی رفتار کلامی و/یا غیرکلامی نیز توجه کردهاند. به عنوان مثال، دانکن و فیسک (1977)، توجه خود را بر روی رفتارهای خاص و بلافاصله قابل مشاهده، مانند تکان دادن سر و چشمک زدن ابروها متمرکز می کنند، که اقدامات بزرگتر از آنها تشکیل شده است. آنها نشان دادند که وقتی رفتار انسانها کمتر انتزاعی است، بهتر است ناظران کمتر از حدس و گمان استفاده کنند. این موضوع با یک رویکرد رفتاری دیگر که به نیت نهفته در رفتارها توجه می کند، در تضاد است . بنابراین نیاز به تفسیر گستردهتری از سوی ناظر دارد. طرفداران این رویکرد عبارتند از دویچ(1949)، بیلز (1950)، هانی (1988) و بلبین (1993).

Deutsch یکی از اولین کسانی بود که سیستمی را درجهت دسته بندی ایفای نقش تدوین نمود. او نشان داد که اعضای یک گروه مؤثر باید دو نوع کارکرد داشته باشند: یکی مربوط به تکمیل کار، و دیگری تقویت و حفظ گروه. بیلز رویکرد خود به تحلیل فرآیند تعامل را هم به عنوان رویه ای برای ضبط پیشینه تعامل و هم به عنوان مبنایی برای ارزیابی روش های مشخص هر یک از افراد مختلفی که در تعاملات اجتماعی شرکت می کنند، به عنوان مثال، رویکردی که آنها در رابطه با حل مسئله ارائه می دهد.

هانی نشان میدهد از آنجایی که هر جنبه ای از رفتارهای آشکار ما می تواند مشاهده شود، نتیجه می شود که همه رفتارها را می توان طبقه بندی کرد. با این حال، او از کسانی انتقاد می کند که توجه خود را به اساسی ترین عناصر رفتار، یعنی قابل مشاهده بودن ،محدود می کنند. او معتقد است در حالی که ما میتوانیم تمام رفتارهای غیرکلامی مانند حرکات پلکها، انقباضات ابرو و تکان دادن انگشت، و همه رفتارهای کلامی از جمله دفعات گفتن «میدانی»، فحش دادن و غیره را کنترل کنیم، این ممکن است از دستهبندی رفتارها در در سطح بالاترکمتر مفید باشد .یکی از بالاترین سطوح طبقه بندی سبک است. تعریفی که از "سبک" به طور گسترده پذیرفته شده ، انباشته ای از رفتارهای خرد است که به یک قضاوت کلان در مورد شیوه معمول برقراری ارتباط فرد اضافه می شود. رایت و تیلور (1994) از آن به عنوان رویکرد کلی یک فرد یاد می کنند، در حالی که هانی سبک را به عنوان نتیجه گیری در مورد نحوه عملکرد دیگران تعریف می کند )مثلامثلاً اینکه آیا فردی مستبد است یا مشارکت جو.( هانی با درک نیاز به تحلیل و ترکیب دقیق، رویکرد خود را در مطالعه تعامل بین فردی با قیاس یک فنجان شکسته نشان می دهد.

اگر فنجان تنها به شش قسمت تقسیم شود ،تلفیق آن از تکه ها به کل فنجان نسبتاً آسان است. با این حال، اگر فنجان به پودر تبدیل شود، به سختی می توان نتیجه گرفت که این فنجان قبلا یک فنجان بودهاست. رویکرد او به تحلیل رفتار رویکردی است که به عقیده او هم تحلیل و هم ترکیب را آسانمی کند. این بر اساس تعداد محدودی (نه) دسته بندی گسترده است که ممکن است برای نظارتبر رفتار و همچنین ارائه یک مبنای عملی برای برنامه ریزی بهترین رفتار در پرتو موقعیت واهداف بازیگر استفاده شود. این 9 دسته عبارتند از: جستجوی ایده،اظهار کردن، پیشنهاد دادن، ساختن، مخالفت، حمایت، مشکل در بیان، جستجوی توضیح، و طبقه بندی/توضیح/اطلاع رسانی.

رویکردهای شناختی

تمام رویکردهای ارائه شده تاکنون به آنچه در سر بازیگران می گذرد و به آنچه که فکر می کنند توجه نمی کنند. آنها توجه را به کارهایی که مردم انجام می دهند محدود می کنند .یک رویکرد جایگزین بر این فرض استوار است که اگر میخواهیم رفتار افراد در سازمانها را بهتر درک کنیم، باید به آنچه که به نظر میرسد درباره خود و دیگران فکر و احساس میکنند، بپردازیم. کنشگرایان نمادین مانند منگهام ، بر نحوه تعریف موقعیتها و توانایی بازیگران برای فکر کردن )تمرین کردن( درباره اینکه چگونه تعاملات ممکن است پیش از تصمیمگیری درباره اینکه چه کاری انجام دهند، متمرکز میشوند. این موضوع در فصل 6 بسط پیدا می کند، زمانی که مصاحبه کننده و مصاحبه شونده به عنوان بازیگرانی معرفی می شوند که به دنبال اجرای یک نمایش ماهرانه هستند. رویکردهای شناختی برای مطالعه تعاملات اجتماعی تاکید زیادی بر شناخت به عنوان راهنمای رفتار دارد.

تمرین 1.1، که در پایان این فصل ارائه شده ، برای کمک به شما در کشف پیوند بین شناخت و رفتار طراحی شده است. این نشان میدهد که چگونه قصد هر بازیگر، و نحوه تفسیر بازیگر دیگر از این قصد، بر نحوه رفتار طرفهای تعامل با یکدیگر در حین گسترش تعامل تأثیر میگذارد.
 

رویکرد معاملاتی به تعامل اجتماعی

تعاملات اجتماعی ممکن است به عنوان معامله ای در نظر گرفته شود که در آن هر یک از تعاملکنندگان به دنبال یک نتیجه رضایت بخش است. مصاحبه ارزیابی عملکرد نمونه ای از یک برخورداجتماعی پیچیده اما معمولی را ارائه می دهد که در آن رفتار هر یک از طرفین تحت تأثیر طرف دیگر قرار می گیرد. شخص مورد ارزیابی آگاه است که رئیس/ارزیابی کننده او آنچه را که او می گوید و انجام می دهد مشاهده می کند و بر اساس این مشاهدات او )ارزیابی کننده( در مورد او استنباط می کند. این استنباط ها ممکن است بر تصمیماتی که او در مورد دستمزد، ترفیع و غیره ارزیابی شونده می گیرد تأثیر بگذارد. در نتیجه ارزیابی شونده ممکن است آشکارا و صادقانه به همه سؤالاتی که از او پرسیده می شود پاسخ ندهد، و ممکن است سعی کند نحوه پاسخگویی خود را مدیریت کند تا به جای کمک به ارزیاب در دستیابی به اهدافش، منفعت شخصی خود را از تعامل به حداکثر برساند. این توصیف مختصر نه تنها توجه را به ماهیت تعاملی برخوردهای اجتماعی جلب می کند ،بلکه به امکان تجسم هر گونه تعامل بین فردی به عنوان عملکردی که تحت تأثیر انگیزه ها و اهداف بازیگران است نیز توجه می کند. لیری (1957) استدلال می کند که افراد انگیزه دارند تا با دیگران به گونه ای رفتار کنند که انواع رفتارهای مطلوب را که مکمل رفتار خودشان است از آنها استخراج کند. مدل رفتار بین فردی او نشان می دهد که اعمال بین فردی را می توان بر اساس هشت نوع گسترده طبقه بندی کرد که به دو عامل تسلط در مقابل تسلیم و نفرت در مقابل عشق مرتبط هستند. در حالی که ممکن است انتظار داشته باشیم که هر فردی بتواند رفتار خود را در هر هشت دسته نشان دهد، لیری پیشنهاد میکند که در عمل اکثر مردم فراتر از دسته بندی ها (که شخصیت آنها را منعکس میکند) رفتار میکنند. او همچنین پیشنهاد میکند که به گونهای رفتار کنند که رفتارهای مکمل دیگران را برانگیزد.

هنگامی که دیگران با رفتار مکمل مورد نظر پاسخ می دهند، تعامل به عنوان پاداش تلقی می شود، در حالی که اگر آنها با رفتار غیر مکمل پاسخ دهند، ناخوشایند و پرهزینه است. به عنوان مثال، کسانی که طرفدار رفتارهای مدیریتی-استبدادی هستند، به گونه ای با دیگران تعامل می کنند که آنها را به اطاعت و احترام دعوت می کند. وقتی دیگران به این شکل به آنها پاسخ می دهند، تعامل را به عنوان یک پاداش )مژدگانی( تجربه می کنند. تیبو و کلی (1959) نیز مفهوم پاداش و هزینه راارتقا می دهند. آنها تعامل بین فردی را به عنوان یک فرآیند مبادله اجتماعی بیان می کنند وفرض اساسی آنها این است که افراد به طور داوطلبانه وارد یک رابطه می شوند و تنها تا زمانی که از نظر پاداش و هزینه به اندازه کافی رضایت بخش باشد، در آن باقی می مانند. آنها نتیجه یک رابطه را با ارجاع به دو نوع سطح مقایسه ارزیابی می کنند: CL و .CL-alt. اولین مورد از این سطوح مقایسه CLمیانگینی از کل جمعیت نتایج شناخته شده برای یک فرد است، از جمله نتایجی که آنها تصور می کنند برای دیگران و همچنین آنهاییاست که شخصاً تجربه کرده اند .این نشان دهنده نقطه خنثی در مقیاس خوبی در مقابل بدی نتیجه است. اگر یک رابطه نتایجی ایجاد کند )پاداش هزینه های کمتر( بالاتر از این سطح باشد، رابطه رضایت بخش خواهد بود. نوع دوم سطح مقایسه  CL-altنتیجه رابطه فعلی را با نتایج موجود از روابط دیگر مقایسه می کند .

افراد ممکن است تلاش کنند تا رابطه ای را خاتمه دهند یا تغییر دهند که برآورد درک شده از روابط دیگر، فراتر از برآورد از رابطه فعلی باشد. با این حال، اگر نتیجه رابطه فعلی فراتر از پیامدهای درک شده در دسترس از روابط دیگر باشد، تعاملی که برآوردش اینگونه باشد برای ادامه رابطه انگیزه خواهد داشت. به این ترتیب، روابط غیرارادی نیز وجود خواهد داشت که در آن نتیجه رابطه فعلی کمتر از سطح مقایسه CLو نتیجه بالقوه از روابط دیگر  CL-altباشد، اما در جایی که فرد گزینهای جز ادامه دادن به آن رابطه فعلی )غیر رضایت بخش( ندارد. برای مثال ،یک زندانی ممکن است در یک رابطه نامطلوب با هم سلولی خود محبوس شود. کارسون) 1970( نیز مثالی ارائه می دهد که این امکان وجود این موضوعرا در زندگی روزمره نشان می دهد. ممکن است یک فرد تصمیم بگیرد که در یک ازدواج ناراضی باقی بماند، زیرا با توجه به مشکلات شخصی، اجتماعی و اقتصادی که ممکن است با جدایی یا طلاق به وجود بیاید، گزینه موجود دیگر کمتر از موقعیت قبلی سودآور یا پرهزینهتر تلقی میشوند.

برای اینکه هر یک از اعضای یک رابطه داوطلبانه انگیزه تعامل داشته باشد، هر کدام  آنها نتایجی که از رویارویی های خود تجربه میکنند بیشتر از CL آنها باشد، و اگر نتایج بهتر از نتایجی باشد که  از روابط دیگر تجربه میکنند، روابط موجود را احتمالاً ادامه میدهند. همه افراد درگیر بایداین رابطه را به عنوان یک معامله سودمند ببینند. معروف است که مید گفته است که راز مبادلهانسان در این است که رفتاری را به طرف مقابل ارائه دهید که برای او ارزشمندتر از آن است که برای شما گران تمام شود، و رفتاری که برای شما ارزشمندتر از هزینه آن است، دریافت کنید.
 

مدل مهارت اجتماعی آرگیل

یکی از مدلهای متداول تعامل اجتماعی، مدل مهارت اجتماعی آرگیل (1994) است (شکل 1.1). این کتاب که در ابتدا بیش از سی سال پیش نوشته شد، چنین فرض میکند که در هر برخورد اجتماعی، افراد برنامهها یا اهدافی دارند که سعی میکنند از طریق اصلاح مستمر عملکرد اجتماعی خود در پرتو واکنشهای دیگران، آنها را محقق سازند.  

عقبه رفتاری که در تعاملات اجتماعی رخ می دهد به عنوان نوعی مهارت حرکتی در نظر گرفته می شود و عملکرد اجتماعی به عنوان مجموعه ای از پاسخ های حرکتی ارائه می شود. همانطور که یک قایقباز میتواند با حرکت دادن سکان اقدام اصلاحی انجام دهد، مصاحبهکننده نیز میتواند با قطع کردن صحبت کردن، پرسیدن سؤالات بسته یا تظاهر به اینکه به آنچه پاسخدهنده میگوید علاقه ندارد، اقدام اصلاحی انجام دهد.
 
 
شکل 1.1 مدل مهارت حرکتی آرگیل (ازArgyle ، 1994، بازتولید شده با مجوز از گروه پنگوئن)
 
 
این مدل توجه را به اهمیت بازخورد و درک نشانه های مناسب و توانایی شناسایی یک روال تصحیح مؤثر جلب میکند که در مدل به «تفسیرو انتقال» گفته میشود(. اثربخشی عملکردهای اجتماعی ممکن است متفاوت باشد زیرا، برای مثال، همه نمی دانند که سؤالات باز باعث می شود افراد بیشتر صحبت کنند و سؤالات بسته باعث می شود کمتر صحبت کنند. اگرچه این به عنوان یک مدل مهارت حرکتی ارائه میشود، اما آرگیل تشخیص میدهد که برخی از جنبههای رفتار اجتماعی وجود دارد که هیچ شباهتی فوری در مهارتهای حرکتی ندارند، مانند دیدن دیدگاه طرف مقابل و ارائه تصویری از خود.
آرگیل گزارش می دهد که یکی از انتقاداتی که به مدل مهارت های اجتماعی او وارد می شود این است که وقتی افراد درگیر «چت» غیررسمی آرام هستند، به نظر نمی رسد انگیزه ای برای تأثیرگذاری یا کنترل رفتار دیگران داشته باشند. پاسخ او به این انتقاد این است که حتی در این نوع موقعیت، افراد ذینفع تلاش میکنند نوع خاصی از تعامل را حفظ کنند و این شامل کنترلرفتار دیگران است. به عنوان مثال، ممکن است شامل آرام و شاد نگه داشتن آنها، جلوگیری از ترک آنها یا جدی شدن بیش از حد یا حفظ صمیمیت در سطح مناسب باشد.

هارگی (1997) مدل آرگیل را بسط داده است تا برخی از ویژگیهای تعاملات اجتماعی، از جمله ماهیت معاملاتی آنها را در نظر بگیرد (شکل 1.2). توجه شده است:

    • ماهیت متقابل تعاملات و اهداف هر دو متقابل.
    • این واقعیت که بازخورد از پاسخ های خود و همچنین پاسخ های شخص دیگر می آید.
    • تأثیر هر دو عواطف و شناخت ها بر ادراک، تفسیر و برنامه ریزی پاسخ ها (آنچه آرگیل به  «تفسیرو انتقال» در مدل اصلی اشاره می کند با «عوامل واسطه» در فرمول بندی مجدد هارگی جایگزین شده است).
    • رابطه متقابل بین اهداف و عوامل واسطه.
    • تأثیر بافت فرد- موقعیت: در حالی که افراد و موقعیت ها هر دو مهم هستند، این تعامل بین این دو است که بیشترین تأثیر را دارد.
 
این رویکرد مبادله ای به تعاملات اجتماعی، مهارت بین فردی را به گونه ای بیان میکند که توجه را به توانایی ما در شکل دادن به رفتار دیگران جلب می کند به طوری که سود حاصل از تعامل با آنها بیشتر از هزینه های تعامل باشد. این به طور کامل با تعریف مهارت های بین فردی ارائه شده در بالا، یعنی به عنوان رفتارهای هدفمندی که فرد در تعاملات رو در رو به منظورکسب یک امتیاز مثبت از امور استفاده می کند، سازگار است.

ما سعی می کنیم با توجه به بازخورد ،از عملکرد خود ارزیابی اثربخشی داشته باشیم و بر اساسارزیابی خود و واکنش دیگران به طور مداوم آن را اصلاح کنیم و به نتایج رضایت بخشی از تعامل خود با دیگران دست یابیم. ادراک، تفسیر و عمل بر اساس بازخورد، عناصر کلیدی فرآیند توسعه مهارت است. این نکته در فصل بعدی به تفصیل بیان خواهد شد.
 

تمرین 1.1 شناخت و رفتار

هدف این تمرین کشف ارتباط بین شناخت )آنچه مردم به آن فکر می کنند( و رفتار است. این شامل تصمیم گیری گام به گام در مورد چگونگی واکنش هر یک از طرفین به نحوه رفتار شخص دیگر است.

ماهیت تعاملی روابط در شکل 1.3 نشان داده شده است. این نمودار نشان میدهد که چگونه نیت هر بازیگر، و نحوه تفسیر بازیگر دیگر از این هدف او، بر نحوه رفتار طرفین نسبت به یکدیگر در حین گسترش تعامل تأثیر میگذارد.  

سؤالات فهرست شده در «حبابهای شناختی» در شکل 1.3، انواع چیزهایی را که بازیگران ممکن است در طول تعامل به آنها فکر کنند، نشان میدهد. این فرآیند در صفحات بعدی توضیح داده شده است، اما ممکن است لازم باشد در حین انجام تمرین به شکل 1.3 مراجعه کنید.

روش

می توانید تمرین را به تنهایی یا با شخص دیگری انجام دهید. فرمت تمرین ارائه شده در اینجا برای استفاده توسط دو نفر است که با هم کار می کنند. با این حال، می توان آن را به راحتی برای استفاده توسط یک نفر تنظیم کرد. به سادگی نقش A و B را به نوبه خود در نظر بگیرید و در مورد اینکه چگونه هر یک از طرفین ممکن است رفتار طرف مقابل را تفسیر کند و چه تأثیری بر آن دارد فکر کنید. اگر تصمیم دارید این تمرین را با شخص دیگری تکمیل کنید، تصمیم بگیریدکه چه کسی A و چه کسی B باشد.  
 

 شکل 1.3 ادراک و رفتار

بدنه (متن اصلی)
پیش فرض یک سازمان خدمات مالی است .A ناظر B است. بخشی از نقش B شامل مصاحبه با مشتریان هنگام درخواست وام مسکن است. ب به مدت سه ماه در پست بوده است. ناظر) A( متوجه شده است که B در جمع آوری تمام اطلاعات مورد نیاز از مشتری شکست خورده است .
این دومین بار است که B همین اشتباه را مرتکب می شود .این موضوع مهم است چرا که این معنی است که تاخیر جدی در توانایی شرکت برای پردازش درخواست وام مسکن مشتری وجود خواهد داشت و می تواند منجر به از دست دادن تجارت مشتری شود .یک کپی از شکل 1.3 را در جایی قرار دهید که هر دو A و B بتوانند آن را ببینند.
تمرین با A )سرپرست( شروع می شود که در کنار دفتری که B با دیگران مشترک است، ایستاده و با صدای بلند میگوید که این دومین بار است که B این اشتباه را مرتکب می شود.
1- شخصی که نقش A را بر عهده می گیرد با پر کردن ابر A1 نشان میدهد که A به اشتباه B اشاره کند.
A نباید این اطلاعات را در اختیار B قرار دهد

A1: قصد من این بود که...
    
 A1
این بار دومی           
است که تو این           اشتباه را مرتکب شدی

 
2- هنگامی که A در حال انجام کار فوق است، شخصی که نقش B را بر عهده می گیرد )که از نحوه رفتار A در شروع این تعامل آگاه است - کادر  A1) نیز می تواند تمرین را شروع کند.
•    B باید «ابر » شناختی را در B1 در برگه خود پر کند و به سؤالات فهرست شده در شکل 1.3 پاسخ دهد. )نیت A چیست؟ من در این مورد چه احساسی دارم؟ میخواهم پاسخ دادن به چه چیزی برسم؟( B نباید این اطلاعات را با A به اشتراک بگذارد.
•    سپس B باید تصمیم بگیرد که چگونه به رفتار A در A1 پاسخ دهد و این را در کادر رفتار B1 بنویسد.
به A اطلاع دهید که چگونه تصمیم گرفتید رفتار کنید تا او بتواند این را در کادر B1 روی کپی تمرین خود ثبت کند.
 
نکته: A باید رفتار B را در کادر B1 روی کپی خودش از تمرین یادداشت کند B .نباید به A بگوید که او چه چیزی را در "ابر " شناختی B1 نوشته است.
 A اکنون در موقعیتی است که رفتار B را بازتاب میدهد.
3-  A رفتار B را در B1 منعکس می کند.
 
 •A باید «ابر » شناختی را در A2 پر کند و به سؤالات فهرست شده در شکل 1.3 پاسخ دهد.
این اطلاعات را با B به اشتراک نگذارید.
 •سپس A باید تصمیم بگیرد که چگونه به رفتار B در B1 پاسخ دهد و این را در کادر رفتار در A2 بنویسد.
به B اطلاع دهید که چگونه رفتار کرده اید.
 
4- B رفتار A را در A2 منعکس می کند.
 • B باید «ابر » شناختی را در B2 پر کند و به سؤالات فهرست شده در شکل 1.3 پاسخ دهد.
 
این اطلاعات را با A به اشتراک نگذارید.
 
• سپس B باید تصمیم بگیرد که چگونه به رفتار A در A2 پاسخ دهد و این را در کادر رفتار در B2 بنویسد.
 به A اطلاع دهید که چگونه رفتار کرده اید.
 
 
5- A رفتار B را در B2 منعکس می کند.
• َA باید «ابر » شناختی را در A3 پر کند و به سؤالات فهرست شده در شکل 1.3 پاسخ دهد.
این اطلاعات را با B به اشتراک نگذارید.
 •سپس A باید تصمیم بگیرد که چگونه به رفتار B در B2 پاسخ دهد و این را در کادر رفتار در A3 بنویسد.
به B اطلاع دهید که چگونه رفتار کرده اید.
 
 
6- B رفتار A را در A3 منعکس می کند.
 • B باید «ابر » شناخت را در B3 پر کند و به سؤالات فهرست شده در شکل 1.3 پاسخ دهد.
این اطلاعات را با A به اشتراک نگذارید.
 •سپس B باید تصمیم بگیرد که چگونه به رفتار A در A3 پاسخ دهد و این را در کادر رفتار در B3 بنویسد.
به A اطلاع دهید که چگونه رفتار کرده اید.
 
7-  این روند را تا آنجا که ممکن است در زمان مجاز ادامه دهید.
مرحله بعدی شامل A و B به اشتراک گذاشتن آنچه که هر کدام در «حبابهای شناختی» نوشتهاند ،است. وقتی محتوای «حبابهای» شناختی خود را به اشتراک گذاشتید:
 
1- توجه داشته باشید که درک B از قصد A در هر مرحله از تعامل چقدر دقیق بود.
2- این فرآیند را تکرار کنید و توجه کنید که درک A از قصد B در هر مرحله چقدر دقیق بوده است.
 
 • آیا از اینکه طرف مقابل چگونه رفتار شما را تعبیر کرده بود متعجب شدید؟
 • روشی که با آن قصد طرف مقابل را تفسیر کردید، چه تأثیری بر کارهای آیندهی شما داشت؟
 • اگر هر یک از شما رفتار متفاوتی داشت، نتیجه این تعامل می توانست پاداش/ رضایت بخش تر باشد؟
• رفتارهایی را که ممکن است مؤثرتر بوده باشند، شناسایی کنید.
هنگام تعامل با دیگران، باید در نظر بگیریم که آنها چگونه رفتار ما را تفسیر میکنند و وقتی تصمیم میگیریم چگونه به رفتار آنها واکنش نشان دهیم، باید از عواملی که بر رفتار آنها با ما تأثیر بگذارد، آگاه باشیم.  
آماده باشید تا آنچه را که در یک جلسه عمومی مطرح کردید را به اشتراک بگذارید.

بحث عمومی

هنگامی که گزارش تعاملات خود را با دیگران به اشتراک می گذارید، بهتر است با تمرکز بر اولین تبادل بین A و B شروع کنید. همه می دانستند که A در وهله اول چگونه رفتار می کند .A در درب دفتری که B با دیگران به اشتراک گذاشته بود ایستاد و با صدای بلند اعلام کرد که این دومین باری است که B این اشتباه را انجام می دهد.

1- افرادی که نقش A را بر عهده گرفتند، چگونه منظور  A را از این رفتار تفسیر کردند؟ممکن است بدین گونه باشد:
• بازخورد دادن به B که به او در بهبود عملکردش کمک کند.
• شرمسار کردن B در مقابل همکارانش و تلنگر زدن او برای مراقبت بیشتر هنگام تکمیل درخواست های وام مسکن در آینده.
• به همکاران B نشان دهد که B یک کارمند غیرقابل اعتماد است.
• به B نشان دهد که عملکرد او غیرقابل قبول است.
 
2- آیا افرادی که نقش B را بر عهده گرفتند، قصد A را دقیق ااً تفسیر کردند؟
3- افرادی که نقش B را بر عهده گرفتند، چگونه به آنچه A در درگاه دفتر گفت پاسخ دادند؟ نمونه های ممکن عبارتند از:
 
• منفجر شدن از اشک و خروج از اتاق.
• درگیر شدن در یک بحث عمومی و سرزنش A به دلیل ارائه نکردن راهنمایی کافی در مورد آنچه B باید انجام دهد.
• قول دادن به کار با دقت بیشتری در آینده.
• گفتن به A که نگرش غیر مفیدی دارد و نشان می دهد که او قصد دارد به دنبال انتقال یا جستجوی شغل در جای دیگری باشد.
4- آیا هیچ یک از افرادی که نقش A را بر عهده گرفتند از پاسخ "B" آنها متعجب نشدند؟
به اشتراک گذاشتن این نوع اطلاعات معمولاً نشان می دهد که چگونه اغلب یک طرف (B) می تواند، منظور طرف دیگر (A) را اشتباه تفسیر کند. نتیجه می تواند این باشد که B به رفتار A به گونه ای پاسخ می دهد که A نمیتواند را پیش بینی کند .وقتی این اتفاق می افتد A باید اقدامات اصلاحی را انجام دهد تا رابطه را به مسیری که در وهله اول قصد داشت هدایت کند، برگرداند. این شامل توجه به آنچه در سر B می گذرد است .A باید عواملی را در نظر بگیرد که ممکن است بر طرز تفکر B تأثیر بگذارد و چگونه این عوامل میتوانند بر نحوه تفسیر منظور A و نحوه پاسخ دادن به رفتار کلامی و غیرکلامی A تأثیر بگذارند.
برای مدیریت مؤثر تعاملات، محدود کردن توجه به آنچه مردم می گویند و انجام می دهند )به رفتار آنها( کافی نیست. همچنین لازم است به ادراکاتی توجه کنیم که رفتار خود و دیگران را هدایت می کنند و قبل از تصمیم گیری در مورد اینکه چه کار کنیم، پیامدهای احتمالی رفتارها را در ذهن خود مرور کنیم.
 

 خلاصه

در این فصل، مهارت‌های بین فردی به عنوان رفتارهای هدفدار که در تعاملات چهره به چهره برای ایجاد وضعیت مطلوب مورد استفاده قرار میگیرند، تعریف شدهاند. رویکردهای متفاوتی برای مطالعه کنش اجتماعی متقابل مورد بحث قرار گرفته است و توجه ویژه ای به نظریه هایی شده است که روابط بین فردی را معامله ای می بینند که در آن هر کنشگر به دنبال یک نتیجه رضایت بخش است .به چرخهی بازخورد و اصلاح برای مدیریت عملکرد برحسب واکنش های دیگران نیز توجه شد.

مدلی که زیربنای محتوای این کتاب است، شناختی است. این فرض را بر این میگذارد که افراد هدفمند هستند و با دیگران در تعامل هستند تا نتایج مطلوب را تضمین کنند. ماهیت تعاملی این مدل در تمرین 1.1 و در فصل 6 توضیح داده شده است.

در حالی که مدل شناختی زمینه را برای رویکرد خرده مهارت به توسعه مهارت ارائه می دهد، برخی از تمرینات ارائه شده در فصل های بعدی نیز از تکنیک های توسعه یافته توسط افرادی که معمولاً با رویکرد رفتاری برای مطالعه تعامل بین فردی مرتبط هستند، استفاده می کنند. . این تمرینات شامل مشاهده، اصلاح و تمرین رفتارها به منظور کسب یا بهبود مهارت های خا ص  خرد به عنوان گامی در جهت بهبود عملکرد کلی است.